导读：近日，多家快捷酒店被曝客用毛巾擦马桶，一波未平一波又起，福朋喜来登和JW万豪也相继中招。其实这个问题一直都有被爆料，但酒店行业仍然不能彻底解决，这背后到底是什么原因？让我们来一探究竟。 [评论]
错误1：房间清洁物料准备不足，毛巾混用。根据国际酒店SOP——房间程序规定，客房服务员需要准备5种抹布做清洁，红白条的擦尘，绿白条的擦杯具，白布清洁面盆和浴缸，蓝白条的擦玻璃和镜子，黑白条的清洁马桶。但是客房服务员使用同一块黄色百洁布，先后擦洗洗手池、浴缸、杯子和马桶。 错误2：水杯未彻底清洗并消毒。根据国际酒店SOP——清洁玻璃杯规定，用过的杯具要送到工作间内清洗、洗完后存放在消毒间的碗柜里，但是客房服务员只是使用同一块黄色百洁布进行擦洗。 错误3：未按流程清洁浴缸。根据国际酒店SOP——清洁浴缸规定，浴缸需要用海绵蘸着万能清洁剂擦洗，用海绵擦洗水龙头和花洒头，用海绵擦洗水龙头和花洒头，用干布将浴缸的水渍吸干，将浴缸擦干净，抛光电镀部分并擦干肥皂托和洗浴用品，但是客房服务人员只是用百洁布简单擦洗。
错误4：未按流程清洁洁面台和面盆清洁。根据国际酒店SOP——清洁面台和面盆规定，客房服务人员需要准备必要的工具和清洁剂，将面台上可移动的物品挪开，用海绵和万能清洁剂清洁皂碟，龙头，面盆和水堵，去除所有脏物，皂渍和水碱，但是客房服务人员只是用百洁布简单擦洗。 错误5：未按流程清洁马桶。根据国际酒店SOP——清洁清洁马桶规定，客房服务人员需彻底的用马桶刷来刷洗，用力将马桶内部上圈的污渍刷掉，用海绵和清洁剂擦洗马桶外圈边，注意要彻底的清洁合叶，去除尿碱和黄渍，用万能清洁剂和海绵清洁马桶本身及底座。确保彻底的清楚污渍，用马桶酸和马桶刷清洁内圈，内壁，特别是下水喉周围，最后从上至下用干布将马桶擦干，但是客房服务人员用同一块百洁布简单擦洗。
可见，这个服务员基本不按流程工作，单凭以上的几点，消费者直接给JW万豪差评都不为过。但是您知道服务员为何这么做吗？我们来听听酒店管理者怎么说。
【客房主管】客房服务员不愿意准备这么多的毛巾，或者说心有余而力不足。一位客房服务员忙的时候一天要做12-20间房，每间房用10块抹布，三间房换一批、最少要40根。工作车里根本放不下，要来回到工作间去取，不管是年轻服务员或者大姐都不大愿意去取。 【客房经理】1、员工缺乏有效培训且监管不到位。客房领班要负责130间房的检查，每天8:30上班，21:00下班，在工作中缺乏对过程的有效监管。 2、客房服务员的工作未能安排好，没有合理调配使用好人员。在具体的工作过程中，员工很可能就会图快而不注意细节。
【房务总监】1、客房部标准化流程培训和职业素质培训不足。在培训的时候，要告诉员工按照标准化流程来操作的意义。新员工入职后一定要经过严格的培训和试岗，才能独立工作，兼职人员也不例外。 2、管理者未做好监督与把控。查房时不仅要关注结果，也要注重过程，对于新员工要投入更多的时间。 3、绩效考评存在不合理性。绩效制度制定过程中，不止要看效率，还要看质量，勿让员工为了做房而做房。 4、对常见问题未及时重视。年长的员工容易将一些生活习惯带入工作当中，管理者要及时纠正和沟通。
身在其中的酒店管理层都给出了自己的看法，小到客房服务员具体操作流程，大到酒店的规章制度，那么作为酒店行业的观察员们呢？在他们看来，问题的根源是在哪里？
1、落后的思维方式导致。在迈点网专栏作者刘海看来，现在酒店无法进行细致的管理，为客人提供细致化的服务。传统酒店有严格的管理制度，有标准操作流程，有良好的投诉处理机制，但最后的落地却并不如想像中的那么好；其次，酒店和消费者之间有着难以逾越的鸿沟，客人永远都在挑剔，好像传统酒店不论怎么做，都不能得到客人的满意。 【详细】 2、酒店的细节管理没有做到位。迈点网专栏作者王家祥认为，基础管理不能只是发号施令，还应该关注规定的可执行性。发号施令强调的是任务与指令的传达和执行，是任务实施的表象维度，可执行性则强调的是任务本身的合理性，是任务的内部维度。只注重前者而乎视后者是许多类似问题出现的主要原因。 【详细】
由于多重因素，客房服务员在工作过程中不免只求速度不求质量。酒店方也将服务项目外包给第三方。但是酒店的职责就是为客人提供良好的入住环境，那么对于这个行业顽疾，酒店应该改如何进行切实有效的改进呢？我们不妨从员工和消费者入手，双管齐下。
1、进行严格的清洁过程监管。日本的高级酒店、大型连锁商务酒店，一间客房通常同时由两三个人分工打扫，现场还有领班在一旁监督，以确保保洁质量。目前，日本很多酒店为了节约成本，将清扫客房委托给专业保洁公司，如果被聘用的保洁公司不能达到酒店要求，一旦被发现不合格，其信誉宣告破产，日后也将难以再获得其他订单。【详细】 2、制定相应的规章制度。在行业发展过程中，日本相继制定了多项法律制度，对如何检查室内卫生，如何使用保洁用具、清洗剂，如何消毒，如何制定作业计划和作业顺序等都进行了详细的规定。酒店行业协会对于如何确保房间卫生也制定了详细的章程。日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准。 【详细】
3、倡导社会建立诚信机制，发扬敬业精神。酒店清洁质量体现了从业者良好的职业道德和职业素养，这不单单是法律规章的遵守问题，它还关乎员工的道德问题。诚信社会的建立需要全社会方方面面的投入。如果不守法律、不守规矩者反而得利，不啻为鼓励劣币而驱逐良币，甚至导致“互害社会”的产生，人人自危，社会诚信无从建立。【详细】
通过上文，您有了解到客房服务员每天都在做些什么，他们的工作职责又是什么，碰到类似情况需要如何管理？办法总比问题多，如果这个社会都知道 “客房服务员的一天” ，苛责完后也会多一点点理解吧！
